Da “utenti” a “clienti”, il Comune di Grottammare chiede come migliorare l’efficienza

GROTTAMMARE – La rilevazione della qualità dei servizi percepita dai cittadini diventa uno dei parametri per legittimare il ruolo stesso della pubblica amministrazione.

Il comune di Grottammare, in attuazione delle disposizioni contenute negli art. 7 e 8 del D.L. n. 150/2009, con deliberazione di giunta n. 267 del 23 dicembre 2015, ha dato il via al “Progetto di rilevazione della qualità dei Servizi del Comune” che prevede un questionario base di rilevazione della qualità delle prestazioni erogate ai cittadini. Le indicazioni che emergeranno dai questionari serviranno a migliorare la qualità dei servizi, potendo in tal modo adottare correttivi specifici che vadano incontro alle esigenze rilevate sul campo.

Il processo di riforma della pubblica amministrazione, infatti, inserisce, tra gli obiettivi dell’ente locale, quello di “migliorare la soddisfazione dei cittadini per i servizi offerti” ed al contempo definisce il passaggio dall’accezione di cittadino “utente del servizio” a quella di “cliente del servizio”.

Diverse direttive del Dipartimento della Funzione pubblica e varie norme in ambito delle P.A., tra cui spicca il D.L. 150/2009 (la c.d. Legge Brunetta) hanno individuato la rilevazione della qualità percepita – nota come Customer satisfaction – come uno strumento per pianificare politiche e valutare servizi offerti, favorendo il coinvolgimento reale dei cittadini.
La qualità quindi è intesa, in quest’ottica, come piena rispondenza delle prestazione erogate ai bisogni ed alle attese dei clienti/cittadini.

Ogni responsabile di area sta provvedendo a personalizzare un questionario per adattarlo alle caratteristiche specifiche dei propri servizi (in allegato una scheda-tipo). Il questionario sarà consegnato a tutti quelli che usufruiranno dei servizi e potrà essere successivamente compilato e depositato nelle urne poste in vari punti e sedi comunali.

Nel frattempo, sono già state realizzate e posizionate 8 urne per raccogliere i questionari che i cittadini potranno compilare in forma anonima (piano terra, 1°, 2° e 3° di palazzo Ravenna, Anagrafe via Capriotti, Biblioteca via Matteotti, Manutenzioni via F.lli Rosselli e Farmacia comunale). La prima rilevazione dei risultati è programmata per il prossimo 23 maggio.

“Per la prima volta nel nostro Comune i cittadini potranno in forma completamente riservata e anonima dare il loro parere sui servizi offerti e soprattutto fornire dei suggerimenti per il loro miglioramento – dichiara il sindaco Enrico Piergallini – . Questo strumento avrà valore se i soggetti coinvolti, Comune da una parte e cittadini dall’altra, lo utilizzeranno in maniera consapevole e responsabile. Ad entrambi, è richiesta la volontà sincera di contribuire al cambiamento attraverso valutazioni che sottolineino sia i pregi sia i difetti dei servizi e magari offrano spunti per trovare soluzioni facilmente realizzabili”.

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